La gestion des réclamations et des conflits
Transformez chaque conflit en une occasion de renforcer la relation client
Cette formation vous aidera à différencier les différents types de conflits et à adopter des comportements efficaces pour les résoudre. Vous apprendrez à sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage, tout en utilisant chaque réclamation comme une opportunité de fidéliser le client. Grâce à des mises en situation pratiques, vous découvrirez comment comprendre les enjeux des conflits, utiliser les bonnes postures et les bons mots pour rétablir la confiance, et construire des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.
Tarif par participant : 950€ HT
(hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)
Durée : 2 jours
Programmation : À la demande
Objectifs opérationnels
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Différencier problème, tension, crise et conflit
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Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits
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Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage
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Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
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Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
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Construire et argumenter une solution satisfaisante Contribuer à l’amélioration de la qualité de service
Méthode pédagogique
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Applications pratiques au travers de mises en situation
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Alternance apports théoriques et exercices de consolidation
Thèmes abordés
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Différence entre conflit et confrontation
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Connaître les principales causes et éléments déclencheurs des conflits
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Comprendre les enjeux et leurs conséquences : de la « bouderie » à la rupture
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Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte, d’enjeu et de pouvoir
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Identifier et utiliser sa marge de manoeuvre
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Utiliser « la bonne posture et les bons mots » pour intervenir efficacement
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S’ouvrir pour rétablir la confiance
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Comprendre « les jeux psychologiques » pour les éviter et ne pas les reproduire
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Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole
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Réguler et traiter les transgressions
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Manager : utiliser l’arbitrage au bon moment
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Mettre en place de nouvelles règles du jeu