La gestion des réclamations et des conflits

Transformez chaque conflit en une occasion de renforcer la relation client

Cette formation vous aidera à différencier les différents types de conflits et à adopter des comportements efficaces pour les résoudre. Vous apprendrez à sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage, tout en utilisant chaque réclamation comme une opportunité de fidéliser le client. Grâce à des mises en situation pratiques, vous découvrirez comment comprendre les enjeux des conflits, utiliser les bonnes postures et les bons mots pour rétablir la confiance, et construire des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.

Tarif par participant :  950€ HT
(hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)
Durée : 2 jours
Programmation : À la demande

La gestion des réclamations et des conflits - AFCM

Objectifs opérationnels

  • Différencier problème, tension, crise et conflit

  • Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

  • Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage

  • Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client

  • Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui  marquent favorablement le client

  • Construire et argumenter une solution satisfaisante Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

Méthode pédagogique

  • Applications pratiques au travers de mises en situation

  • Alternance apports théoriques et exercices de consolidation

Thèmes abordés

  • Différence entre conflit et confrontation

  • Connaître les principales causes et éléments déclencheurs  des conflits

  • Comprendre les enjeux et leurs conséquences :  de la « bouderie » à la rupture

  • Comprendre les stratégies des acteurs, la notion de contrainte,  d’enjeu et de pouvoir

  • Identifier et utiliser sa marge de manoeuvre

  • Utiliser « la bonne posture et les bons mots » pour intervenir  efficacement

  • S’ouvrir pour rétablir la confiance

  • Comprendre « les jeux psychologiques » pour les éviter et ne  pas les reproduire

  • Mettre en place une médiation : conditions de succès et protocole

  • Réguler et traiter les transgressions

  • Manager : utiliser l’arbitrage au bon moment

  • Mettre en place de nouvelles règles du jeu

La gestion des réclamations et des conflits - AFCM


Quel est l’objectif principal de la formation « La gestion des réclamations et des conflits » ?
Cette formation vous aidera à différencier les différents types de conflits et à adopter des comportements efficaces pour les résoudre. Vous apprendrez à utiliser chaque réclamation comme une opportunité de fidéliser le client et à résoudre les conflits par la régulation, la médiation ou l’arbitrage.


Comment la formation aide-t-elle à gérer les conflits avec les clients ?
La formation vous enseigne à comprendre les enjeux des conflits, à adopter la bonne posture et à utiliser les bons mots pour rétablir la confiance. Vous apprendrez également à construire des solutions satisfaisantes et à traiter les réclamations de manière positive.


Quels sont les comportements relationnels enseignés pour traiter les réclamations ?
Les comportements relationnels abordés incluent l’utilisation d’une posture adéquate, la gestion des émotions, et l’application des bonnes techniques pour transformer chaque réclamation en une opportunité de renforcer la relation avec le client.


Quels sont les principaux thèmes abordés durant la formation ?
Les thèmes abordés incluent la différence entre conflit et confrontation, les causes des conflits, la régulation et la médiation, ainsi que la gestion des transgressions. Vous apprendrez également à utiliser l’arbitrage au bon moment et à mettre en place de nouvelles règles du jeu pour éviter les conflits futurs.