Comportements adaptés pour une relation client réussie

Créez des relations clients solides et durables grâce à une communication adaptée.

Cette formation vous permettra de comprendre et de répondre efficacement aux attentes explicites et implicites de vos clients. À travers des jeux de rôles et des mises en situation, vous apprendrez à qualifier les besoins de vos interlocuteurs, à adapter votre argumentation, à gérer les objections et à traiter les réclamations clients. Vous maîtriserez également les techniques de questionnement, de persuasion et d’écoute active pour créer une relation client solide et durable.

Tarif par participant :  1290€ HT
(hors frais de déplacement, d’hébergement et de restauration)
Durée : 2 jours
Programmation : À la demande

Comportements adaptés pour une relation client réussie - AFCM

Objectifs opérationnels

  • Comprendre les attentes du client

  • Qualifier correctement les besoins de ses interlocuteurs et adapter son argumentation en conséquence

  • Bâtir une démarche de relation orientée client

  • Susciter l’intérêt du client par le dialogue et utiliser des stratégies de questionnement adaptées

  • Savoir traiter les objections et gérer les réclamations clients

  • Savoir influencer avec intégrité

Méthode pédagogique

  • Jeux de rôles

  • Alternance apports théoriques, pratiques et mises en situation

Thèmes abordés

  • Les attentes explicites et implicites

  • Les grands principes de la communication en face à face  et au téléphone

  • La structure de l’entretien « Conseil »

  • Les différentes manières de persuader/convaincre et leurs  implications dans la relation client

  • La mise en valeur de sa prestation, de son entreprise, de soi-même  et le choix des mots

  • L’importance de l’écoute en tant que fondement de la  démarche – conseil

  • Le diagnostic client et les techniques de sondage pour l’établir

  • La conduite d’entretien par étapes

  • Appel sortant / Appel entrant , deux postures

  • Le traitement des objections client

  • Introduction au traitement des réclamations

Comportements adaptés pour une relation client réussie - AFCM


Quels sont les objectifs de la formation « Comportements adaptés pour une relation client réussie » ?
Cette formation permet de comprendre et de répondre efficacement aux attentes explicites et implicites des clients. Les participants apprendront à qualifier les besoins de leurs interlocuteurs, à adapter leur argumentation, et à gérer les objections et réclamations pour créer des relations solides et durables.


Comment cette formation aide-t-elle à traiter les réclamations clients ?
La formation enseigne comment traiter les réclamations clients de manière constructive, en utilisant des comportements relationnels adaptés. Les participants apprendront à écouter activement, à comprendre les attentes du client, et à construire des solutions satisfaisantes pour toutes les parties.


Quels sont les principaux thèmes abordés dans cette formation ?
Les principaux thèmes incluent la communication en face-à-face et au téléphone, la structure de l’entretien « Conseil », la gestion des objections, la persuasion, ainsi que l’importance de l’écoute active et du diagnostic client pour mieux comprendre les besoins des interlocuteurs.


Quelles méthodes pédagogiques sont utilisées dans cette formation ?
La formation utilise des jeux de rôles, des mises en situation, et une alternance entre apports théoriques et pratiques. Cela permet aux participants de se confronter à des scénarios réels et de pratiquer les techniques enseignées dans un cadre interactif.